Спам-рассылки остались в прошлом, а вот искусственный интеллект может помочь не только переписать статью. Даже самый малый, микробизнес стремится сегодня к автоматизации – до 55%, у среднего посложнее с этим – до 30%. У крупного вообще проблемы – тут никакая не новость, большому киту труднее развернуться, и такие затруднения крупный бизнес испытывает не только когда речь заходит об автоматизации.
поэтому, как правило, руководство и не напрягается над работой с эффективностью – на все и так хватает. Но что толкает на изменения точно, так это конкуренция, а именно со средним бизнесом.
То есть, конечно, можно набирать для обработки какой-либо информации больше сотрудников аналитиков, а можно подключить автоматизированные процессы. В конце-концов, если компания растет, количество персонала будет не успевать банально брать трубки, возникнут пропущенные, отток клиентов, негативные отзывы – упадок, как следствие.
Кстати, по поводу недозвонов клиентов автоматизация актуальна практически в любой сфере.
Все-таки взрослый бизнес – это не только бизнес, которому много лет или который генерит много денег, но и который вырос до такой степени “осознанности”, чтобы улучшаться даже без очевидной надобности.
Какие существуют проблемы с автоматизацией?
Конечно, главная проблема – уход западных игроков, отсутствие актуальных обновлений ПО, но где минус – там и плюс – рынок открыт для российских игроков.
Сейчас у российских компаний настала уникальная возможность занять нишу автоматизации – есть продукты, которые настраивают общение с пользователями по одному каналу (смс или емеил), есть омниканальные. Функционал сервисов очень широк – от автоматизации поддержки и обслуживания клиентов до продаж и выстраивания коммуникационных стратегий. Такие решения позволяют не только сделать общение с пользователем ненавязчивым, но и сократить издержки – например, касаться пользователя изначально в самом дешевом для компании канале.
– На данный момент Объем рынка Telecom API (среда доступа к телекоммуникационным сервисам. — «РБК Тренды») в России оценивается от 4,4 млрд до 10 млрд руб.
– В России 1,2 млн разработчиков, которым нужно встраивать коммуникации в свои проекты.
Роботы в повседневной жизни.
Спрос на голосовые роботы обусловлен все тем же – зачем расширять штат сотрудников? И уж тем более это делать, когда есть периоды спада или пиковых нагрузок. Плюс снизились цены, технологии стали доступней.
Например, раньше средняя цена на рынке голосовых роботов доходила до 15–20 руб. в минуту. Примерно столько же стоит оператор. Но теперь цена по некоторым продуктам снизилась до 4–6 руб. в минуту. То есть тут уже очевидно преимущество робота. Более того, такое решение позволяет очередь ожидания в час снизить до 10 секунд! Вы вообще можете себе представить, какая это эффективность и лояльность со стороны клиентов? До вас всегда, всегда можно дозвониться. Ваша мама и то дольше будет ждать трубку, даже если ждет вашего звонка )))
Безусловно среди населения еще присутствует фактор недоверия и недовольства работами, поисковых запросов “оператор человек” очень много, но автоматизация не стоит на месте – роботы учатся, лучше распознают эмоции, в общем, диалог налаживается в прямом смысле слова. И, опять же, одно дело, если робот звонит предупредить о задержке или доставке заказа, другое дело, если роботы будут обрывать провода с навязчивой рекламой – конечно, их будут ненавидеть. Поэтому здесь на плечах бизнеса лежит вопрос этики и экологичного поведения – если робот может сделать все, что вам нужно в любом количестве, это не значит, что теперь можно истерзать вашу аудиторию бесконечными звонками, согласитесь.
Чем еще нам может помочь ИИ?
ИИ может помочь выявить действующих клиентов компании и сэкономить на смс-рассылке, с остальными проанализировать – в какой период дня клиенты наиболее активны и сделать рассылку именно в этом время – понятное дело, конверсия будет лучше, человек не отложит просто так информацию, потому что она банально пришла не вовремя.
Какие тренды в телеком-сервисах на рынке?
– импортозамещение (куда без него). Причем быстрое, даже очень срочное.
– будет снижаться количество небольших операторов, оказывающих услуги ВАТС или телефонии, СМС-агрегаторов
– интеграция ИИ в инструменты
– повышение требований к безопасности персональных данных
– госрегулирование
– повышение качества услуг
Как итог, не было бы счастья, да несчастье помогло. Наши разработчики встали на рельсы срочного допиливания сервисов, конкуренция высокая, все это ведет к тому, что продукты на рынке будут очень качественные. Ведь наши айтишники самые лучшие, в этом то мы точно не сомневаемся – не однократно писали в своих предыдущих постах.
